(Roma, 31/8/22) – Roma, 31 agosto 2022. I progetti di CRM in azienda hanno un tasso di riuscita molto basso, eppure le PMI stanno adottando queste soluzioni in numero sempre maggiore. Cosa influisce sulla riuscita dei progetti di implementazione di software di Customer Relationships Management?

Se obiettivo delle aziende è quello di ottimizzare i processi interni al servizio del cliente, aumentare la produttività e migliorare il servizio percepito, i progetti CRM iniziano sempre con le migliori intenzioni. Si cerca un equilibrio tra investimento e funzionalità ma, in molti casi, ci si ritrova scontenti del risultato.

Come si risolvono i problemi di CRM? Com’è possibile evitare che nella propria azienda l’implementazione di un CRM fallisca?

Come risolvere i problemi di CRM?

L’allineamento tra strategia CRM e sua execution è, spesso, la chiave della soluzione. Se il management ragiona in termini di soluzione informatica, quindi sulla scelta del software da utilizzare, ancor prima di aver definito quali processi organizzativi si debbano facilitare, non è detto che lo strumento informatico permetta poi di lavorare nel modo più adatto agli scopi aziendali.

Specialmente nei processi commerciali di B to B dove il lavoro dell’account manager, come controparte del cliente, assume un ruolo fondamentale nella creazione e consolidamento della relazione, la scelta dello strumento deve soddisfare due requisiti:

1 easy-to-use, usabilità, ovvero facilitare il lavoro del sales, renderlo più efficiente dal punto di vista dell’utilizzatore, il venditore deve trovare utile usarlo!

2 fun-to-use, piacevolezza di utilizzo, quindi facilità di comprensione ed apprendimento, semplicità di funzioni, configurazione intuitiva. Le persone devono avere piacere ad usarlo!

Se si affronta un progetto di CRM avendo chiaro cosa si vuole fare e perché, le probabilità di successo aumentano moltissimo. Come sostiene Paul Greenberg, se le aziende davvero vogliono collaborare con i loro clienti, iniziano dalla strategia.

Esistono poi sfide di allineamento delle competenze: il 15-20% dei casi di fallimento dei CRM può dipendere da un change management non adeguatamente gestito. Le persone hanno bisogno di comprendere i miglioramenti nella gestione dei processi.

In Italia in particolare il tema della formazione appare sempre complesso, ma le aziende che hanno successo investono sulle persone: preparare adeguatamente i team all’evoluzione dei processi.

L’implementazione di un CRM può richiedere anche molto tempo. Spesso ci sono cambiamenti organizzativi da progettare, nuove logiche, magari modi diversi per raggiungere gli stessi o migliori risultati. Vanno analizzati con le persone che ne saranno coinvolte.

Il CRM migliore sul mercato?

Per definizione non esiste nessuna soluzione migliore in assoluto. Altrimenti avremmo tutti la stessa automobile. Esistono solo equilibri e compromessi da conoscere e sui quali lavorare per estrarre la combinazione più efficace per gli obiettivi dati. Magari cocktail di diverse soluzioni tecnologiche in grado di ottimizzare solo alcuni processi in modo molto puntuale.

One-that-fits-all, una soluzione che fa tutto potrebbe non fare bene nulla, o non fare bene alcune cose e farne bene solo altre. Oppure, se riuscisse a fare bene tutto, potrebbe essere molto costosa e complicata da progettare e mettere in atto. Persino da utilizzare potrebbe apparire articolata e inutilmente complessa.

Antonio Specchia, come un qualsiasi architetto, analizza i bisogni del cliente, capisce le esigenze non espresse e le interpreta disegnando una soluzione, un ambiente, che consenta al cliente di sentirsi a casa. Lo fa utilizzando piattaforme con soluzioni CRM esistenti, perché se è vero che costruire da zero non ha senso, bisogna sapere che anche i sistemi che vengono proposti out-of-the-shelf, pronti da usare, hanno bisogno di un adattamento alle esigenze specifiche. Non ci sono due aziende uguali, ogni organizzazione ha bisogni e requisiti specifici da soddisfare, per questo l’implementazione riesce meglio se viene progettata prima di scegliere lo strumento: quando costruiamo casa l’impresa di costruzioni arriva a progetto ultimato.

I clienti di easyCRM possono contare su un supporto continuo e personalizzato durante tutte le fasi dal progetto all’implementazione dei sistemi, la gestione dei dati, e il monitoraggio delle performance tramite sistemi di reporting e forecasting sviluppati in modo specifico.COPYRIGHT LASICILIA.IT © RIPRODUZIONE RISERVATA