Policlinico di Catania: 24 ore di attesa, il diritto all'informazione negato

Cronaca di un’attesa interminabile al Policlinico di Catania, dove la comunicazione tra medico e familiare è un diritto negato e la cortesia un miraggio.

Da una esperienza diretta avuta in tarda mattinata del due aprile fino alle 14 del 3 aprile posso constatare che esiste una zona d’ombra, nel cuore della sanità siciliana, dove il tempo si ferma e il diritto all'informazione svanisce. È la sala d'attesa del Pronto Soccorso del Policlinico di Catania.

Non parliamo qui di malasanità clinica — che pure è un tema aperto — ma di quella malasanità relazionale che ferisce quanto, e a volte più, di una diagnosi tardiva.

Voglio sottolineare la figura dell’Hostess: un filtro, non un ponte.

Chiunque varchi la soglia del presidio per un’emergenza si scontra immediatamente con un’anomalia gestionale. Tra le otto e le venti, l’unico canale comunicativo concesso ai familiari è rappresentato da una figura denominata "hostess", sistematicamente scortata da personale di vigilanza (angeli custodi).

Questa figura, che dovrebbe fungere da ponte, si rivela troppo spesso un muro di gomma. Senza alcuna preparazione sanitaria, né la capacità di conoscere un lessico tecnico minimo, il personale di accoglienza si limita a ripetere ciò che già appare sui monitor della sala d'attesa. Monitor che, tra l'altro, non brillano per affidabilità.

Il risultato è paradossale: in un momento di estrema fragilità, il cittadino si trova di fronte a un interlocutore che non sa e, spesso, non vuole spiegare. La mancanza di empatia sfocia talvolta in un sarcasmo inaccettabile, fatto di battute sottovoce verso gli angeli custodi e atteggiamenti di sufficienza che minano la stabilità nervosa di chi attende notizie di un caro.

È possibile che in un pronto soccorso non si ricevano notizie mediche su una situazione seria per quasi 24 ore? La risposta, purtroppo, è sì. Se non fosse per i telefoni cellulari — unico cordone ombelicale rimasto tra degente e famiglia, il paziente sarebbe letteralmente inghiottito dal sistema.

È umiliante e non condivisibile dover ammettere che, per conoscere lo stato di salute di una madre o di un padre, l'unica strada percorribile sia quella di disturbare "amicizie mediche" o contattare privatamente specialisti fuori dall'orario di servizio. Un sistema che costringe al "favore" personale è un sistema che ha fallito il suo mandato pubblico.

Sui giornali leggiamo quotidianamente di aggressioni al personale sanitario. Atti ingiustificabili, da cui ogni cittadino civile prende le distanze. Tuttavia, è necessario chiedersi: cosa scatena questa devianza sociale?

Ignorare un familiare per ore, rispondere con arroganza e negare qualsiasi aggiornamento medico crea un clima di esasperazione metodica. La violenza non è mai la soluzione, ma il disprezzo per la dignità del paziente e dei suoi cari è la scintilla che troppo spesso incendia gli animi.

Paghiamo con i contributi un servizio che dovrebbe garantire cura e assistenza. Ma la cura passa anche attraverso la parola.

Perché il personale di front-office non viene formato al rapporto con il pubblico e alla gestione dello stress?

Perché non esiste un protocollo che obblighi un medico o un infermiere di processo a relazionarsi con i familiari a intervalli regolari?

Perché si preferisce investire in bodyguard piuttosto che in trasparenza e umanizzazione?

La salute non è solo un referto, è un processo umano che non può prescindere dall'ascolto e dal rispetto. Finché la comunicazione sarà considerata un fastidio e non un dovere, il solco tra istituzioni e cittadini diventerà una voragine incolmabile.

L’atto finale di questa esperienza catartica — se così si può definire un calvario di 24 ore — si consuma al momento delle dimissioni. Notizie ricevute, ancora una volta, solo per via telefonica direttamente da mia madre.

Palesatomi dopo pochi minuti davanti all'ingresso, ho chiesto supporto agli infermieri per aiutare una donna anziana e affaticata a trasportare due pesanti borse contenenti referti e oggetti personali. Come in un copione già scritto, sono stato rimandato alla "celebre" figura dell’hostess. Quest'ultima, con aria saccente e una considerazione del prossimo pari a zero — essendo più impegnata a consultare lo smartphone che a monitorare l'utenza — mi ha liquidato con una rassicurazione verbale: "Un operatore (OSS) la aiuterà a uscire".

La realtà è stata ben diversa: mia madre è uscita dal reparto da sola, visibilmente stremata, trascinando a fatica il peso delle buste e della stanchezza accumulata. Un’immagine che riassume perfettamente il fallimento del sistema: un’assistenza che esiste solo sulla carta, o nelle parole di chi dovrebbe accogliere e invece ignora.

R. Rinaldi