Rivoluzione IA negli uffici pubblici: il 60% dei dipendenti "come call center"?

«Il 60% dei dipendenti pubblici potrebbe trasformarsi in un supporto operativo simile a un call center». Con questa affermazione, pronunciata al convegno Fare Impresa in Italia 2026, William Nonnis, analista tecnico presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, ha acceso il dibattito sull’Intelligenza Artificiale.

Non si tratta, però, di una semplice provocazione: quella previsione intercetta una verità decisiva sul futuro della Pubblica Amministrazione. L’adozione dell’IA negli uffici pubblici non è principalmente un tema tecnologico, bensì organizzativo. A breve, la automazione sarà in grado di gestire le attività standard, i flussi documentali e le analisi preliminari. Di conseguenza, la funzione del dipendente pubblico muterà in profondità: meno mera esecuzione e più supervisione, validazione, controllo della qualità e relazione diretta con l’utenza. L’essere umano non sarà un soggetto passivo dell’automazione, ma il perno del sistema e il suo garante ultimo di affidabilità.

Resta, tuttavia, un passaggio decisivo: senza una governance solida, l’IA può amplificare le inefficienze invece di correggerle. Processi opachi, dati non interoperabili e responsabilità non definite rischiano di rendere gli errori più rapidi, scalabili e difficili da individuare. Occorre rispettare la sequenza corretta della trasformazione: «prima il processo, poi il dato, poi il modello, infine il servizio», evitando l’approccio affrettato del «prima il chatbot, poi si vedrà».

Il settore pubblico italiano si sta muovendo in questa direzione. Il Piano Triennale per l'Informatica nella PA 2024-2026 fissa traguardi chiari: 150 progetti di IA avviati entro il 2025 e 400 entro il 2026. A sostegno della transizione intervengono anche le nuove Linee guida dell’AgID, poste in consultazione nel 2025, che richiamano espressamente la conformità normativa e l’impatto organizzativo. L’IA nella PA incide infatti su diritti, trasparenza, accesso ai servizi e tutela dei dati personali. Sul piano europeo, il Regolamento (UE) 2024/1689, l’AI Act, le cui prime disposizioni generali si applicano dal 2 febbraio 2025, introduce all’articolo 4 un vero obbligo di «AI literacy».

La formazione sull’intelligenza artificiale non è più un vezzo reputazionale, ma un requisito operativo di compliance istituzionale. In Italia, la piattaforma governativa Syllabus risponde a questa esigenza: a inizio 2025 contava quasi mezzo milione di dipendenti registrati e, nell’agosto 2025, ha completato il primo programma avanzato dedicato alla PA. La sfida riguarda una macchina amministrativa estesa, con un’età media elevata (51,1 anni negli enti locali), ma caratterizzata da un livello d’istruzione significativo: nel 2020, il 87,9% possedeva almeno un diploma e il 46% una laurea. Esiste dunque una base di competenze adeguata per una riconversione seria; il comparto non è affatto condannato all’arretratezza.

In definitiva, l’obiettivo non è soltanto una Pubblica Amministrazione più rapida, ma l’uso della standardizzazione per liberare tempo da dedicare ai casi complessi e alla relazione umana. Il lavoratore del futuro resterà il punto di controllo imprescindibile, capace di impedire al sistema di scambiare la pura automazione per verità.