Da Ragusa a Milano, il viaggio possibile: «Così l’hotel di lusso è diventato il nuovo oggetto del desiderio»

Si definisce autentica, appassionata e determinata. Ma soprattutto siciliana al 100%. Giuliana D’Avola, 38 anni, originaria di Ragusa, è il nuovo general manager del Bvlgari Hotel Milano. Entrata nel gruppo nel 2013, ha assunto nel tempo responsabilità sempre più rilevanti, contribuendo allo sviluppo e al consolidamento dell’identità hospitality della maison e acquisendo una profonda conoscenza della cultura aziendale e dell’approccio al servizio che contraddistingue il brand. Una laurea in Giurisprudenza e poi in Turismo e Management alla Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm ha avuto la fortuna di avere trovato il lavoro che potesse stare meglio sulla sua persona che oggi fa di lei una manager soddisfatta. «Grazie alla mia famiglia che mi ha sostenuta nei cambiamenti». Qual è la sfida quotidiana più grande nel dirigere un’icona dell’ospitalità e cosa ritiene fondamentale per guidare un team che immagino sia orientato alla perfezione? «Se la sfida prima erano i clienti, oggi è la gestione del team. Occorre essere leader, dare la visione e stare tutti sulla stessa scacchiera. Se la squadra è soddisfatta, l’ospite altrettanto. Il Bvlgari Hotel Milano ha circa 190 dipendenti. Se uno di loro è arrabbiato il cliente lo percepisce immediatamente. Insegnare un servizio impeccabile è una delle cose più belle che un direttore può fare, dando l’esempio ovviamente». I vostri sono viaggiatori internazionali, celebrità, dirigenti di alto livello e clienti fidelizzati del marchio di gioielleria. «È un po’ un matrimonio. I clienti scelgono noi, noi loro. Tutti e nove hotel della collezione nel mondo non raggiungono dimensioni grandi a livello di camere e questa è proprio una delle nostre strategie per estendere un servizio personalizzato. L’hotel di Milano è diventato un’istituzione e diventa quasi divertente quando i nostri clienti vanno a provare gli altri hotel, ma poi tornano sempre perché non solo il servizio ma anche l’atmosfera è quella che cercano. Abbiamo sempre offerto una tipologia di ospitalità diversa: non siamo mai stati formali, ma abbiamo sempre avuto un approccio autentico e genuino con i nostri clienti proprio perché noi stessi siamo stati assunti per chi siamo, non per quello che rappresentiamo. Sono clienti altospendenti, molti di loro si sono fatti da sé e oggi sono orgogliosi di soggiornare da noi». Negli ultimi anni il concetto di high-end hospitality si è spostato dall’ostentazione all’esperienza su misura. In che modo il Bvlgari Hotel Milano interpreta oggi il lusso esperienziale per la sua clientela internazionale? «Per via del cambio generazionale e per il fatto che tutto è più alla portata di tutti, adesso è possibile provare esperienze che una volta era esclusiva. L’acquisto di una borsa dà emozione, ma non è più la stessa. Oggi l’hotel è diventato quell’oggetto del desiderio per cui un cliente veramente dal momento in cui guarda il nostro sito inizia a fantasticare». Come si riesce a coniugare il forte legame con il design e il savoir-faire italiano con le aspettative di un pubblico cosmopolita che ricerca standard internazionali impeccabili? «Gli standard impeccabili sono dati dal continuo lavoro, giorno dopo giorno. Bvlgari come catena nasce 22 anni fa proprio a Milano e oggi abbiamo nove hotel in tutto il mondo. I nostri clienti sanno benissimo che lo stesso cuscino o lo stesso telefono che trovano qui la trovano a Tokyo. Un cliente ormai “educato” al nostro servizio. Da noi anche la prenotazione è personalizzata, conosciamo a meno i nostri ospiti, seguiamo tutte le loro preferenze. Sappiamo già chi sei prima che arrivi». Quale valore aggiunto porta la presenza di una figura femminile al vertice di una struttura così prestigiosa? «Sono la terza general manager del gruppo e anche la più giovane, ma non ho mai sentito la differenza anzi devo dire che per tutti gli otto direttori degli altri hotel sono un po’ la mascotte. Consideri che tutto il mio team a Milano - a parte lo chef e il capo manutentore - sono tutte donne a Roma idem. Quindi bulgari hotel a livello di parità di genere punta tanto sulle donne sul loro percorso di carriera». L’offerta gastronomica, curata da Niko Romito, è uno dei pilastri dell’hotel. Come si integra la ristorazione d’autore nell’identità complessiva dell’albergo per attrarre non solo gli ospiti residenti, ma anche la città di Milano? «Quella con Niko Romito è una partnership di cui andiamo orgogliosi. I nostri hotel non danno solo la possibilità ai guest in house di utilizzare i nostri ristoranti, ma sono aperti alla città. Aperitivi, pranzi o cene di lavoro o con la famiglia, il brunch domenicale. Niko pur essendo uno chef Tre Stelle Michelin ha una cucina genuina. E il primo settembre apriremo il nuovo concept “Da Niko” che punta più sulla condivisione sullo stare insieme con uno spazio più accogliente più caldo e con un menù ancora più condiviso». Aperto nel 2004, quello di Milano è stato il primo della collezione Bvlgari Hotels & Resorts, segnando l’ingresso del brand nel mondo dell’ospitalità di lusso. Fin dall’inizio, l’hotel ha incarnato l’essenza del marchio: eleganza senza tempo, fascino contemporaneo e il prestigioso patrimonio della gioielleria italiana. Poi ci sono Bali Londra Dubai Pechino Shanghai Parigi Tokyo e Roma. Ma un Bvlgari Hotel a Taormina? «Il giorno che lo realizzeremo avrà l’esclusiva. Magari! Così tornerei a casa».

Da Ragusa a Milano, il viaggio possibile: «Così l’hotel di lusso è diventato il nuovo oggetto del desiderio»

La general manager Giuliana D’Avola si racconta: «Oggi la sfida è la gestione del team. Il cliente cerca l’esperienza su misura»