A partire dal 2020 la transizione digitale ha subito un’accelerazione cambiando rapidamente il modo di rapportarsi tra utente e Pa. Grazie ad una precisa riorganizzazione interna, l’Inps ha messo in campo nuovi paradigmi nel rapporto non solo con i cittadini, ma anche con le altre amministrazioni, a partire dalla condivisione del proprio enorme patrimonio informativo. In sintesi, il ruolo dell’Istituto si è esteso da erogatore di prestazioni previdenziali a fornitore di dati per altre amministrazioni, in una logica di welfare as a service. Non a caso Inps è una delle Pa più attive nell’interoperabilità, contibuendo direttamente ad alimentare diverse piattaforme dati, tra cui la Pdnd, Piattaforma digitale nazionale dati.

In questo senso l’Istituto rappresenta un unicum a livello europeo in grado di svolgere una serie di funzioni che altrove sono affidate a più enti, con un rapporto molto positivo tra servizi erogati e numero di dipendenti. Uno dei vettori che meglio rappresentano il forte investimento in interoperabilità e digitalizzazione dell’Inps è la piattaforma UniEMens, ovvero il sistema unico di inoltro da parte dei datori di lavoro del settore privato delle denunce contenenti dati e informazioni dei propri dipendenti per il calcolo dei contirbuti, che snellisce e semplifica le procedure per le aziende.

L’interoperabilità permette controlli integrati e incrociati andando a restituire valore ai soggetti che forniscono le informazioni e in un’ottica di centralità dei dati e nuove tecnologie le dinamiche di sviluppo dell’interscambio sono molto elevate. In questa direzione va, ad esempio, il progetto Hub aziende che intende creare una rete di cooperazione e di scambio tra aziende, intermediari e Istituto. Ma si pensi anche all’importanza di uno strumento come il Durc (Documento unico di regolarità contributiva), la cui anticipazione, ad esempio, consente ad un soggetto come Anac di verificare la regolarità delle imprese e quindi una migliore gestione degli appalti pubblici e una maggiore trasparenza.

L’Inps sta mettendo in campo due nuovi paradigmi in particolare: automazione e proattività che consentono, da un lato, di semplificare i processi e dall’altro di far conoscere ai cittadini i propri diritti. Un esempio emblematico di tali paradigmi è il consulente digitale delle pensioni che utilizza le possibilità dell’AI di analizzare i dati di cui l’Inps dispone per giungere a coinvolgere l’utente nel richiedere prestazioni a cui ha diritto. In questo campo le nuove tecnologie permettono di offrire servizi sempre più customizzati a partire dall’analisi della storia e dei dati personali degli utenti. E ciò risulta ancora più fondamentale considerando che l’Inps ha circa 500 linee di prodotto e servizio caraterizzate da una profonda complessità di gestione.

Per questo tecnologie come l’Ai sono una grande risorsa perché permette di semplificare ciò che per sua natura è molto complesso, accrescendo l’accessibilità di tutti alle prestazioni, a cominciare dal rendere disponibili informazioni chiare e particolareggiate. L’innovazione dell’Istituto si manifesta attraverso i Piani di evoluzione dei servizi (Pes) che inglobano tutti i progetti dell’innovazione di tutte le direzioni prodotto. Per il Pes 2024, ad esempio, la Direzione entrate ha proposto 78 nuovi progetti, molti dei quali legati all’AI, che hanno l’obiettivo di migliorare i rapporti con aziende e intermediari. Un obiettivo strategico in quanto proprio con gli intermediari l’interazione è pressoché continua e i flussi di informazioni sono enormi e complessi, così come risulta intensa l’opera di prevenzione e controllo dei dati in entrata, la cui correttezza si ripercuote sulla regolarità del servizio da erogare.

L’interoperabilità non è solo tra Pa, ma anche con i consulenti del lavoro e i patronati, primi intermediari con cui l’Inps ha rapporti quotidiani. Dunque, un ruolo fondamentale che va coltivato giorno per giorno, attraverso un confronto continuo il cui obiettivo ultimo è permettere l’accesso dei cittadini ai propri diritti. Un rapporto che si è intensificato con l’accelerazione dell’automazione che ha riguardato diversi prodotti come Naspi, Iscro, Cigo, la cui complessità andava affrontata per rispondere alla semplificazione richiesta dall’utente finale. In questo senso una soluzione come la Piattaforma unica cig omnia is è stata costruita e implementata anche grazie alla condivisione e al confronto con diversi intermediari tra cui i consulenti del lavoro.

La piattaforma realizzata grazie a cooperazione e co-progettazione degli intermediari ha permesso di introdurre diverse innovazioni tra cui la compilazione assistita della domanda di prestazione e nuove forme di pagamento. Un altro interlocutore privilegiato per Inps sono i patronati con cui c’è un lavoro congiunto anche nel testare l’efficacia degli interventi, sempre in un’ottica utente-centrica e di miglioramento del servizio. Il ruolo dei patronati da sempre è quello di prendere in carico la persona e le sue necessità e accompagnarla con un’assistenza su misura che spesso si rivela necessaria specie per coloro che hanno scarsa conoscenza delle tecnologie informatiche.

Un altro degli aspetti principali della Pa vicina al cittadino è la sua capacità di stare sul territorio. In questo senso l’Ufficio relazione con il pubblico (Urp) è il primo approdo per l’utente che cerca prima di tutto informazioni preventive. Per questo, Inps investe molto nel costante aggiornamento degli operatori di touch point territoriali. Il ruolo del territorio inoltre è strategico specie in particolari momenti di criticità, come durante il periodo della pandemia. L’ascolto delle istanze e delle esigenze di ogni territorio crea un punto di incontro tra centro e territorio e serve a creare valore in un’ottica di ascolto di tutti. In definitiva, comunicazione efficace e condivisione dei dati sono funzionali al miglioramento e all’universalizzazione delle prestazioni. In questo senso, si pensi che per il 2024 sono previsti 40 nuovi progetti solo in ambito di ammortizzatori sociali.

Se in Italia siamo tra i primi per progetti di interoperabilità, si pensi al Single Digital Gateway, Inps ha avuto un ruolo centrale nello sviluppo di un ecosistema dove diversi soggetti, pubblici e privati, si scambiano dati ovvero la Pdnd. L’Istituto ha anche avuto parte attiva nella messa a punto del progetto European Digital Identity Wallet, la cui fase sperimentale dovrebbe partire a inizio 2024, grazie alla messa a disposizione della carta europea della disabilità che interagisce con diversi wallet, dando, inoltre, la possibilità a circa 3 milioni di titolari di accedere a diverse agevolazioni tramite il circuito digitale. Se interoperabilità e digitalizzazione avanzano di pari passo a ritmi serrati, la tecnologia va guidata anche con una coscienza critica e nel rispetto della persona.

Se da un lato, infatti, l’AI deve essere alimentata da dati coerenti ed efficaci, dall’altro è necessario operare nell’etica e nella trasparenza. In particolare, sono necessarie regole precise quando l’AI riguarda i diritti dei cittadini. La strada intrapresa da Inps è quella di automatizzare il più possibile i processi che possono essere automatizzati ma sempre nel rispetto dei diritti delle persone. In questo Inps è ancora una volta pioniere avendo banche dati aggiornate con dati puliti che danno garanzia di esattezza, un patrimonio informativo che può essere un test match per qualunque modello di AI. Inoltre, i processi di trasformazione digitale non vengono accettati passivamente, ma regolamentati, anche attraverso formazione e aggiornamento costante delle persone.

In questa direzione rientra, ad esempio, il Progetto Easy Inps un servizio dedicato a intermediari e datori di lavoro che prevede, tra l’altro, la formazione del personale, il coordinamento delle attività con le pubbliche amministrazioni, in ottica di qualità e trasparenza dei servizi a cittadini e imprese.COPYRIGHT LASICILIA.IT © RIPRODUZIONE RISERVATA